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为加强政民互动，提升政务服务水平，佛山市政府整合原12345市长专线资源，按照“好事办好、实事办实”的要求，高起点、高标准建设佛山市政府12345热线服务平台。

佛山12345热线的受理范围主要包括：要求政府部门解答的咨询；要求政府部门解决的诉求；对行政机关工作不满的投诉；反映党政部门“四风”问题的举报；针对政府工作的建言献策等。

为保障12345热线的有效运作，市政府设立了专门的领导小组和指挥中心；搭建了包括市、区、镇（街）三级共380多政府机构共同组成的成员单位快速响应体系；构建了涵盖各级政府机构共11多万条动态更新的政策信息和办事指南知识库。

佛山12345热线采取专业服务外包的政企合作模式，全市统一建立工作平台和呼叫中心，由中国电信负责运行维护，市行政服务中心负责监督管理。目前，12345热线拥有座席工作人员150名，前台分为三个座席片区（其中一个为“四风”举报保密座席），后台分为综合部、座席部、工单部和运营部。

佛山12345热线实行24小时不间断服务，并开通网站、微信、微博、移动终端、自助终端、短信等多种服务受理渠道，实现从传统话务服务向全媒体、全天候服务转型发展。

2014年，12345热线处理咨询、诉求、投诉、举报、建议共约120万件。其中，网络渠道处理约59万件；座席直接答复咨询约24万件；热线向各级成员单位派发工单约43万件，工单及时答复率为95.05%；座席呼出答复或回访群众约14万人次，热线服务的群众满意度为93.59%。

佛山12345是国内较早设立的地方政府综合性政务服务热线。目前，除由省统一设立呼叫中心的热线外，佛山市政府各部门的服务热线已全部实现与12345热线并网，并按照统一服务渠道、统一指挥调度、统一办件规程、统一效能监督、统一数据应用的“五统一”模式全面运作。佛山市政务服务热线统一平台的建设模式在全国开创了先河，并在全省作为经验推广。

2014年，佛山市大力推进人民满意政府建设，推动网络问政、网络行政、网络监督“三网融合”，以“佛山12345”为载体和品牌构建佛山市政民互动大平台。为此，佛山以12345热线工作平台为基础，建设集指挥调度、效能监督、大数据应用于一体的政务服务中心，佛山12345将不仅仅是服务热线，更是全市政务服务体系的网络及人工支持中心，切实做到“民有所呼，我有所应”，进一步畅通民意表达渠道，创新社会治理方式，提升政府服务能力。

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